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售后客服技巧及对店铺权重影响
2019-05-10 易猫天下 40

  DSR,店铺动态评分标准,即180天内客户对店铺产品描述、服务质量、物流状况的满意度评判,也是店铺经营状况最直观的评判标准,其中客服服务起到了承上启下的重要作用,也是店铺权重维持稳定的命脉所在。

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  当客户进入您的店铺选择商品的时候,所有的疑虑都需要售前客服的详细解答,考验客服极高的专业素质和业务能力,是直接影响转化率的最有效因素。而售后客服却在解决售后纠纷、维持评分稳定、维护老客户上起到至关重要的作用。今天咱们分三点来谈售后客服的技巧及对店铺权重的影响。

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  一,售后基本问题描述

  1,旺旺接待响应时间、语气语术。

  2,退换货售后问题。

  3,中差评问题

  以上问题是店铺售后普遍出现的问题,买家收到货后有疑问来找卖家,一定是购物不愉快导致,这个时候首先要积极响应客户的疑问,及时解释,语气委婉。如果客户确实不满意发起退换货,在经核实无误后及时办理退换货流程,否则退款响应时间过长或者达成纠纷退款情况会严重影响权重。若客户已经收到货,并给予差评,首先要及时就客户差评进行正确真实的回复,解除客户心中的疑虑。

  二,售后服务对店铺影响

  1,动态评分

  2,退货率

  3,退款时长

  4,纠纷退款

  5,投诉率

  当客户收到产品后,最直接的方式就是同客服沟通,在没有得到及时及满意的回复后,退货退款、投诉、差评这些行为都是在所难免的,这时就需要售后客服在各方面及时耐心的为客户解决疑虑,尽量降低退货率,减短退货时长,降低投诉率,稳定店铺权重。

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  三,维护客户,做二次转化

  1,提高买家购物体验

  2,做好电话回访

  3,创建淘宝群聊

  在客户购物过程中,可以通过赠送一些小礼品,或者响应的关联小礼物,增加顾客的购物体验,顾客购买使用产品后,根据产品的时效性,进行客户回访,客户会觉得卖家是对客户负责的,是非常正规的店铺,即便可能购物的时候有一点点不满意,您的及时回访解答也会得到客户的认可,客户自然会二次回购。

  同时在淘宝后台也可以创建淘宝群聊,可以每天在群聊更新店铺产品最新动态,定时做店铺限时抢购活动、促销等,也可以在群聊里面和买家进行互动,极大的增加客户的二次回购率。

  一个优秀的售前客服可以使店铺日进斗金,而一个优秀的售后客服却可以使店铺起死回生,一个店铺想要良好的运营,需要店铺各环节的不断完善,了解影响店铺权重的各项因素,做好天猫不是梦!

 

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